Nadat een order van €30.000 aan kantoormeubels voor bij ons op kantoor mis ging ben ik compleet anders gaan nadenken over de toegevoegde waarde van een configurator. Omdat deze meubels op maat werden gemaakt, zijn we naar de leverancier gegaan om samen in een sessie de kleuren en materialen voor de verschillende producten te bepalen. Dat deden we met de samples die daar beschikbaar waren, zodat we combinaties direct konden bekijken en vergelijken.
Later ontvingen wij de orderbevestiging, waarin alle gemaakte keuzes alleen nog als codes stonden uitgewerkt. In die vertaling naar een lijst met codes is de fout ontstaan. De codes zijn door elkaar gehaald, terwijl wij zelf geen samples hadden om de kleuren opnieuw te combineren of te controleren. Uiteindelijk ontvingen wij daardoor de producten in de verkeerde kleuren combinaties. Wat niet meer terug te draaien was.
Nu gebeurde dit bij onszelf maar dit zijn verhalen die we vaker horen bij bedrijven waar wij komen. Het is geen op zichzelf staand probleem. Alleen omdat dit onze eigen meubels waren heeft deze order ervoor gezorgd dat ik anders naar configuratoren ben gaan kijken. Een configurator is niet alleen een mooi plaatje, het is ook een communicatiemiddel.
Bestellingen zijn mensenwerk, en daar gaan dingen fout
Veel bestelprocessen bestaan uit meer stappen dan alleen het moment waarop een klant een bestelling plaatst. Een order gaat langs verschillende afdelingen en wordt door meerdere mensen verwerkt. Niet alleen in de bestelling zelf, maar ook in productie, werkvoorbereiding en assemblage zijn er momenten waarop informatie moet worden overgenomen, gecontroleerd en doorgezet. Juist doordat er zoveel schakels zijn, neemt ook de kans toe dat ergens iets verkeerd gaat.
Dat hoeft geen grote fout te zijn. Juist kleine vergissingen zijn vaak het gevaarlijkst, omdat ze gemakkelijk door meerdere stappen heen meegaan zonder dat iemand ze opmerkt. Een code die net verkeerd wordt overgenomen, een keuze die in een orderbevestiging anders terugkomt of een detail dat later niet meer visueel wordt gecontroleerd, kan verderop in het proces een groot probleem blijken.
Dat is precies waarom dit onderwerp breder is dan alleen klantbeleving. Een configurator helpt niet alleen bij het maken van keuzes, maar ook bij het vastleggen ervan op een manier die door al die schakels heen begrijpelijk blijft. Niet als abstracte code, maar als zichtbaar eindresultaat.
Waarom beeld in sterker is dan een lijst met codes
Bij fysieke producten draait veel om nuance. Een andere stoffering, een afwijkende houtkleur of een subtiel verschil in afwerking kan het eindresultaat sterk veranderen. Toch worden die keuzes in veel trajecten nog steeds teruggebracht tot lijsten, kleurcodes en losse omschrijvingen, terwijl mensen in de praktijk veel sterker reageren op beeld dan op een reeks cijfers of benamingen.
Dat zie je terug in hoe gemakkelijk codes kunnen verwarren. Het verschil tussen RAL3404025 en RAL2404025 is maar één cijfer, en daar lees je gemakkelijk overheen. Een beeld van een blauwe stoel in plaats van een paarse valt meteen op.
Daarnaast gebruikt niet iedereen dezelfde termen voor onderdelen. Zeker als je internationaal werkt, of als klant en leverancier ieder hun eigen benamingen hanteren, ontstaan daar gemakkelijk misverstanden. Wat voor de één de shell is, is voor de ander de zitting. Een visueel beeld haalt veel van die taalbarrières weg, omdat je niet alleen beschrijft wat gekozen is, maar ook laat zien wat ermee bedoeld wordt.
Een configurator haalt een groot deel van die abstractie weg. In plaats van alleen vast te leggen welke codes gekozen zijn, laat je ook zien wat die keuze betekent in het product. Dat helpt intern bij controle, afstemming en overdracht.
Een configurator helpt dus niet alleen de klant
Online wordt een configurator vaak gepresenteerd als iets dat vooral goed is voor conversie, gebruiksgemak of beleving. Dat zijn logische voordelen, maar ze vertellen niet het hele verhaal.
Voor bedrijven met fysieke producten zit een belangrijk deel van de winst juist in de interne werking. Een configurator kan helpen om beslissingen duidelijker vast te leggen, overdrachten schoner te maken en twijfel in een later stadium te verkleinen. Daarmee wordt hij niet alleen een middel om te verkopen, maar ook een manier om kostbare fouten en extra herstelwerk te beperken.
Dat is vooral relevant voor merken met veel varianten, meerdere materiaalopties of producten die in verschillende samenstellingen leverbaar zijn. In dat soort trajecten hoef je geen groot systeemfout te hebben om toch in de problemen te komen. Eén verkeerde invoer of één onduidelijke overdracht kan al genoeg zijn om geld te kosten, extra werk op te leveren en het vertrouwen in je proces te schaden.
En precies daarom is het te beperkt om een configurator alleen als leuke extra op de website te zien. Zodra een configurator helpt om keuzes visueel te bevestigen, wordt hij ook waardevol voor sales, binnendienst, dealers, projectinrichters en iedereen die later nog iets met die bestelling moet doen.
Wanneer wordt een configurator interessant?
De investering in een configurator hangt natuurlijk samen met de complexiteit van het product en het aantal opties. Maar de interessantste vraag is vaak niet hoeveel varianten een product heeft. De belangrijkere vraag is hoeveel risico er in het proces zit zodra keuzes moeten worden doorgegeven.
Als je regelmatig moet uitleggen welke combinatie bedoeld wordt, als klanten moeite hebben om opties goed te overzien, of als intern meerdere mensen met dezelfde order werken, dan wordt visuele bevestiging snel waardevol. Ook bij relatief eenvoudige producten kan dat al veel verschil maken.
Je hoeft dus niet meteen een extreem technisch of modulair product te verkopen voordat een configurator relevant wordt. Het wordt interessant zodra beeld helpt om fouten te voorkomen, keuzes sneller te controleren en communicatie eenvoudiger te maken.
Conclusie
Een productconfigurator wordt meestal benaderd vanuit de klant. Begrijpelijk, want het is een zichtbaar middel om keuzes makkelijker te maken en producten aantrekkelijker te presenteren. Maar in de praktijk zit een groot deel van de waarde vaak intern. Bestellingen zijn mensenwerk, en juist daar gaan soms dingen fout. Niet door onwil, maar doordat lijsten met codes onoverzichtelijk worden, termen door elkaar gaan lopen en visuele keuzes later alleen nog als abstracte informatie terugkomen. Zo’n kleine fout kan vervolgens meer veroorzaken dan alleen een verkeerde levering: het kost geld, levert extra werk op en kan het vertrouwen in je bedrijf schaden.
Een configurator helpt om dat te voorkomen. Niet alleen door opties te tonen, maar door keuzes zichtbaar en controleerbaar te maken voor iedereen die ermee werkt. En precies daarom is een configurator er niet alleen voor je klant, maar ook voor jezelf.